Le linee guida per richiedere assistenza a BASE315
Orari d'ufficio
Il team di BASE315 è a tua disposizione dal lunedì al venerdì dalle ore 8:30 alle ore 12:30 e dalle ore 14:30 allo ore 18:30 ed il sabato mattina dalle ore 8:30 alle ore 12:30.
Dove inviare le richieste
Se necessiti di un nostro intervento di assistenza da parte del nostro team puoi:
- inviare un’email a support@base315.it;
- chiamare il numero di ufficio 0383 052137 durante i nostri orari lavorativi.
Se vengono utilizzati altri canali di comunicazione il lavoro di
assistenza risulterà meno efficiente e in alcuni casi potrebbe non
andare a buon fine. Pertanto si prega di attenersi ai seguenti contatti e
alle fasce orarie indicate.
Per configurazioni, modifiche di siti web ed e-commerce, assistenza, richiesta di interventi e tutto ciò che comporta una lavorazione direttamente sul tuo pc, BASE315 ti assiste anche da remoto!
Per tale assistenza è necessario che tu abbia installato il nostro programma di assistenza da remoto.
Come inviare richieste
Nel momento di invio di una richiesta di manutenzione cerca di essere il più preciso possibile in modo tale che chi riceve la richiesta di assistenza sappia subito dove e come effettuare l’intervento. In questo modo ci aiuterai ad agire tempestivamente e non dovremo contattarti per chiedere maggiori informazioni, risparmiando entrambi tempo prezioso!
Questo porterà anche a un risparmio sui costi di intervento: minore è il tempo dell’operazione e, di conseguenza, minore è la diminuzione del tempo dalle vostre ore di assistenza.
Di seguito vi riportiamo alcuni consigli per una corretta richiesta di intervento.
Cosa inserire nell'email
- nell’oggetto dell’email inserire la richiesta di intervento: un esempio potrebbe essere “Oggetto: richiesta di interventi a Nome del Sito“;
- indicare il progetto sul quale è richiesto l’intervento: alcuni nostri clienti hanno diversi progetti attivi con noi (più di un sito o più di un servizio di newsletter ad esempio). Diventa, quindi, fondamentale per noi capire su quale di essi ci è stato chiesto l’intervento.
- indicare l’URL della pagina da modificare: indicarci sempre il nome della pagina del sito in cui apportare la modifica con la rispettiva URL. Pensa che abbiamo tanti clienti e gestiamo siti da oltre 100 pagine. Di conseguenza a volte se l’intervento non lo fa chi ha creato il sito diventa difficile risalire al contenuto indicato;
- indicare la sezione esatta della pagina: nel caso in cui la pagina sia lunga e composta da tanti contenuti, vi chiediamo di indicarci anche la sezione esatta in cui dobbiamo svolgere l’intervento. Potete anche allegarci uno screenshot della parte da modificare se lo ritenete opportuno ed esemplificativo. Per esempio, se si tratta di un blocco testuale, indicateci il titolo del paragrafo da modificare;
- indicare il testo da cambiare: definire in modo chiaro qual è il testo che deve essere eliminato, oppure se deve essere sostituito con qualcos’altro, indicare esattamente le frasi da sistemare.
Un esempio di email per la richiesta di modifica potrebbe essere:
– Pag. Servizi: eliminare la frase “Nel negozio troverete un vasto assortimento di vernici per carrozzeria già pronte in bombolette spray.” E sostituirla con la seguente “…”
Altre indicazioni
- monitorare le risposte: a seguito dell’apertura di una segnalazione invitiamo i clienti a monitorare le comunicazioni fornite dal centro assistenza (e-mail,chiamate,…). Una mancata risposta o una risposta in tempi prolungati può compromettere la buona riuscita della segnalazione.
- messaggio di errore: nel caso di ricezione di un messaggio di errore dal sito, riferiscicelo con precisione, inviandoci anche uno screenshot dello stesso (se non sai come fare lo screenshot di una pagina web da pc leggi il nostro articolo Come Fare lo screenshot di una pagina web).
Presa in carico delle richieste
Dopo averci inviato la richiesta di intervento non ti resta che attendere una risposta da una delle figure del nostro team.
Se sei un nostro cliente prenderemo in carico la tua richiesta con le seguenti tempistiche:
- entro le 24 ore dalla richiesta: nei giorni e orari lavorativi (che vanno dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 18.30);
- entro le 48 ore dalla richiesta: nel caso in cui siano pervenute durante giorni festivi o di chiusura estiva.
Se invece non sei un nostro cliente le richieste saranno valutate sulla base del nostro flusso di lavoro.
Come vengono valutate le richieste?
Ogni richiesta è a sè e prevede delle tempistiche di intervento differenti. Proprio per questo motivo, le richieste devono essere valutate direttamente da noi e suddivise sulla base delle seguenti categorie.
- Richiesta urgente
In questa categoria rientrano i problemi di malfunzionamento di qualsiasi tipologia
Per fare degli esempi concreti, la priorità viene data se:
– l’intero sito o alcune pagine non sono più visualizzabili;
– appaiono dei bug che non permettono il funzionamento corretto di alcuni elementi essenziali del sito. - Richiesta non urgente
Sono quelle richieste che non riguardano il malfunzionamento del sito, ma che nascono come esigenze soggettive dell’utente.
Per esempio: le richieste di modifiche di testi/immagini, creazione di pagine o di contenuti, attivazione di nuova email o comunque tutto ciò che non risulta essenziale per la navigazione corretta sul proprio sito web.Se la richiesta rientra in questa seconda categoria e vuoi procedere urgentemente con l’intervento, cercheremo di soddisfare le tue esigenze il prima possibile con un costo aggiuntivo pari a €99.
